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Comment mettre en place un parcours client optimal en 2022 ?

Article par Audrey Liberge

Optimiser le parcours client sur votre site e-commerce doit être à la base de votre stratégie. Pourquoi ? Tout simplement, parce que cette démarche répond à 3 objectifs prioritaires de tout business en ligne : attirer l’internaute sur votre site, vendre et donc transformer le visiteur en client, et fidéliser, car un client fidèle est le meilleur ambassadeur qui soit. En d’autres termes, l’expérience client doit être au cœur de votre stratégie pour assurer votre croissance.

Le parcours client ou customer journey en anglais, traduit l’expérience de chaque client à chaque point de contact avec votre entreprise, quel que soit le canal de communication. Le parcours client est omnicanal, il faut donc assurer une cohérence entre vos différents supports de communication digitaux et points d’interactions avec cette audience. 

Votre objectif numéro 1 ? Faire que votre parcours client anticipe tout point de friction qui puisse empêcher l’acte d’achat, et donc proposer un parcours d’achat le plus fluide possible. 

Dans cet article, nous allons définir ce qu’est le parcours client et quelles sont les étapes décisives du parcours client. Enfin, nous verrons les solutions pour rendre ce parcours le plus optimal possible pour votre client et pour votre rentabilité en ligne.

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Qu’est-ce que le parcours client ?

Le parcours client en anglais se dit “customer journey”, et traduit très bien la définition du parcours client.

Le parcours client regroupe les différentes étapes par lesquelles un client passe tout au long de son expérience d’achat auprès de vous, en tant que marque et entreprise. Le parcours client sur un site internet et en e-commerce est celui qui nous intéresse aujourd’hui. Toutefois, il est également à travailler dans le cadre de commerces physiques.

Ce parcours inclut évidemment la phase d’achat, mais pas seulement. Il prend en compte les étapes qui précèdent cet achat, et le succèdent. 

Pourquoi faut-il optimiser le parcours client ?

Il est essentiel de rendre ce parcours client le plus fluide pour : 

  • répondre le plus précisément possible aux besoins de vos prospects et donc, futurs clients
  • limiter au maximum les points de friction voire de blocage qui peuvent  freiner l’achat à chaque étape
  • améliorer l’expérience et la satisfaction client vis à vis de votre marque

Deux facteurs sont importants à saisir pour se lancer dans l’amélioration du parcours client :

améliorer son parcours client
  • la connaissance de vos “buyer personas” : le persona est le profil type de votre client idéal. En d’autres termes, il s’agit de faire la démarche d’analyser le profil, les attentes et les usages de ce client type. La plupart du temps, vous aurez plusieurs buyers persona à définir.

Il s’agit de leur attribuer des critères démographiques, des centres d’intérêts, des habitudes d’achat, des usages en ligne qui caractérisent vos personas ou clients cibles. Dès lors, vous maximisez les chances que vos offres de produits et/ou services soient alignées avec leurs attentes. Vous allez également pouvoir produire du contenu, ou définir des mots-clés, les plus personnalisés possibles et en phase avec les requêtes de ces cibles. Définir les personas est la première étape de toute stratégie de marketing digital, et particulièrement de toute stratégie d’Inbound marketing, lié au SEO et à la création de contenus.

  • assurer un parcours client omnicanal est l’autre priorité. En effet, votre objectif est d’assurer une expérience client fluide et cohérente à travers tous vos canaux de communication en ligne : votre site web, mais également vos réseaux sociaux ou encore vos newsletters. Les contenus que vous allez créer, les messages que vous allez diffuser doivent être harmonieux. 

Les étapes du parcours client et les solutions pour l’optimiser

Étape 1 : La prise de conscience d’un besoin et la recherche d’information

À cette première étape, votre client potentiel prend conscience d’un besoin (l’achat d’un produit ou d’un service résultant d’un besoin à satisfaire, ou d’un problème à résoudre.) Dès lors, son réflexe va être de chercher des solutions à ce besoin, autrement dit, il va certainement taper une ou plusieurs requêtes sur un moteur de recherche (Google pour n’en citer qu’un !)

Selon un récent sondage IFOP, 80% des internautes se renseignent sur Internet avant d’acheter.

Votre solution : vous avez anticipé en analysant les besoins de votre persona. Dès lors, vous allez l’alimenter en contenus, pour lui fournir les informations nécessaires pour répondre à son besoin.

Plusieurs leviers peuvent être actionnés pour optimiser votre parcours client digital : 

  • Travailler votre référencement naturel : les mots-clés que vous allez intégrer dans votre site internet (textes, fiches produits, articles de blog…) doivent correspondre aux requêtes des internautes.
  • Créer des articles de blog ou tout autre contenu éditorial type e-book : ces contenus vont répondre aux requêtes des internautes (grâce au SEO), et leur apporter des solutions. Même si ces contenus sont informatifs, pensez à y intégrer des liens vers vos produits ou services. 
  • Les boutons d’appels à l’action (“CTA”) doivent être présents dans ces contenus. Il peut s’agir de remplir un formulaire ou de s’inscrire à votre newsletter.
  • Partagez ces différents contenus sur vos réseaux sociaux. 

Étape 2 : La comparaison des offres

optimiser le parcours client

Ça y est votre audience cible a pris conscience de son besoin et des solutions qui sont à portée de clic. Mettez-vous à la place de votre prospect. Il va comparer les offres concurrentes pour faire le meilleur choix. Dès lors, vous ne devez plus seulement l’informer, mais le convaincre. 

Votre solution : rendre bien visible et accessible tout élément qui puisse convaincre l’internaute que c’est vous qui offrez la meilleure solution.

Vous avez plusieurs leviers à actionner : 

  • Soignez vos fiches produits / services en indiquant bien les caractéristiques pour que l’internaute puisse rapidement analyser le coût vs le bénéfice. Mettez en avant vos produits dès votre page d’accueil et leurs atouts : prix, arguments de qualité, garanties, livraison…
  • Faciliter le service client : s’il a un doute, une question, l’internaute doit pouvoir interagir avec vous le plus rapidement et facilement possible. Proposez un chat en ligne ou chatbot, un numéro d’appel ou encore un WhatsApp Business accessibles en tout endroit sur votre site web. 
  • Mettez en avant les avis clients sur votre site et vos réseaux. 96% des internautes sont influencés par les avis d’autres clients sur une entreprise au moment d’un achat (sondage IFOP). C’est le moment de rassurer.
  • Les formulaires sont également importants à cette étape, ils vous permettent de collecter les données de vos visiteurs encore hésitants. Vous pourrez ensuite leur adresser une newsletter avec un contenu et une offre personnalisés.

Étape 3 : la prise de décision

C’est une étape cruciale, puisque c’est le moment où tout peut basculer :-) Est-ce que le prospect va effectivement mettre votre produit au panier et valider son achat ? Entre le moment où il sélectionne un article, et le moment où il valide son achat, plusieurs freins peuvent intervenir et stopper son élan. Votre objectif est donc de lui enlever les doutes qu’il peut avoir, et bien sûr, d’augmenter votre panier moyen. 

Votre solution : lever les freins à toute indécision.

Plusieurs leviers sont à activer :

  • Rassurez sur la livraison, c’est-à-dire, indiquez plusieurs modes de livraison et soyez transparent sur les délais de livraison. De même, renseignez le prospect sur votre politique de retour.
  • L’expérience utilisateur : le processus jusqu’à l’achat doit être facile, rapide et fluide. Faites des essais, assurez-vous qu’il n’y ait pas d’encombre (lenteur, clics trop nombreux, pollution visuelle…)
  • Rassurez également sur la diversité et la sécurité des modes de paiement. Proposez des solutions de paiement telles que PayPal ou Stripe. Pour cela, vous pouvez avoir recours aux trust badges qui sont des badges de confiance et qui attestent que le paiement est sécurisé, et certifié par exemple. Vous trouverez de tels badges dans l’App Store de Shopify.
options de livraison

Étape 4 : la fidélisation

améliorer le service client

Avoir assuré le parcours d’achat jusqu’à cette étape est une excellente nouvelle. Toutefois, le parcours client ne s’arrête pas à l’achat. À l’inverse, cette dernière étape est cruciale tant il est opportun pour votre business de fidéliser vos clients. Vous ne le savez peut-être pas, mais il est moins coûteux de bichonner vos clients et de les fidéliser, que de chercher à acquérir sans cesse de nouveaux clients. De plus, vos clients existants peuvent être vos meilleurs ambassadeurs, ce qui est très positif pour votre e-réputation. 

Plusieurs actions de fidélisation sont possibles, à vous de les personnaliser pour qu’elles vous ressemblent au maximum.

  • Envoyez des newsletters ciblées pour vos clients : remerciez-les pour leurs achats et gâtez-les en leur proposant des remises et des offres spéciales, ou encore en leur accordant des privilèges, telles que la possibilité de commander des nouveautés en exclusivité
  • Proposez à vos clients des produits complémentaires à leurs achats antérieurs. Optez pour l’upsell et le cross-sell, des stratégies webmarketing qui ont fait leur preuve pour augmenter les paniers d’achat et favoriser les achats supplémentaires.
  • La fidélisation s’opère dans le sens du détail. Soignez votre packaging, personnalisez-le à votre image pour vous rendre mémorable, offrez des goodies, exprimez vos valeurs jusqu’au bout en proposant, par exemple, un emballage écologique.
  • Améliorez sans cesse la satisfaction de vos clients et n’hésitez pas à leur demander leurs feedbacks, positifs et négatifs, et à leur montrer que vous les prenez en compte. 

Enfin, misez sur le retargeting pour cibler vos publicités auprès d’une audience ayant déjà visité votre site par exemple. Ayez recours au pixel facebook pour assurer un parcours client omnicanal. Définissez des objectifs clairs et mesurables, grâce aux KPI, tout au long du parcours client.

Le lien émotionnel entre vos clients et votre marque est essentiel, c’est pourquoi placer l’intérêt du client au centre de votre stratégie avec le parcours client est une priorité. 

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